ITSM системы, IT Service Desk для Казахстана

2022. Система Citrix ADC для предотвращения отказов IT-инфраструктуры стала доступна в Казахстане



Компания DIS Group KZ, официальный дистрибутор Citrix в Казахстане, представляет новейшую аппаратную серию Citrix ADC 91. Решение представляет собой контроллер доставки приложений, предназначенный для распределения нагрузки между центрами обработки данных и повышения отказоустойчивости IT-инфраструктуры. Серия Citrix ADC 91 в два раза мощнее предыдущей версии решения по аппаратным компонентам, но при этом полностью идентична ей по функционалу. Контроллер доставки приложений Citrix ADC оценивает состояние центров обработки данных и отдельных серверов и равномерно распределяет между ними входящие запросы. В стандартный функционал также входит обеспечение защищенного доступа, фильтрация подозрительного трафика и снижение нагрузки на серверные мощности при работе с зашифрованным трафиком, идущим через SSL-соединения.


2022. Тенгрисервис - казахстанская helpdesk система на базе SharePoint



Тенгрисервис – это коробочная система управления запросами класса Help Desk/Service Desk, созданная казахстанской компанией iSate. Запросы – это инциденты, ошибки, запросы на обслуживание, заявки на пропуск, заявки на закуп канцтоваров и пр. Система построена на базе Microsoft SharePoint и не использует сторонних сервисов или баз данных. Работает на интранет и экстранет сайтах и не ограничивает в использовании сторонних SharePoint компонентов. Проста в установке и конфигурировании, без привлечения программистов. Тенгрисервис автоматизирует основные функции и процессы ITIL. Система может быть сконфигурирована как для работы только внутри компании, так и для обслуживания внешних пользователей. Пользователи могут подавать заявки через веб-кабинет и по электронной почте. Стоимость системы начинается от 2700000 тенге за 5 сотрудников поддержки.


2021. Искусственный интеллект помогает управлять ITIL-процессами: опыт использования Creatio в АО «Казтелепорт»



АО «Казтелепорт» — дочерняя организация «Народного Банка Казахстана», крупный инфотелекоммуникационный и облачный провайдер, уже более трех лет использует low-code платформу и продукты Creatio для оптимизации и автоматизации своих процессов. В числе используемых продуктов — готовые решения для управления сервисом, организации работы контакт-центра, автоматизации документооборота, а также портал для пользователей услуг. В 2020 году к системе подключили модели машинного обучения — искусственный интеллект помогает компании улучшить сервис, а в перспективе позволит экономить сотни часов сотрудников. Нейросеть была «обучена» анализировать обращения клиентов и выявлять потенциальные проблемы, которые могли стать причиной нарушений в работе сервисов компании.

2018. Four banking solutions благодаря технологиям NAUMEN оптимизировал обслуживание организаций финсектора Казахстана

В компании Four banking solutions (Казахстан) завершен проект автоматизации процессов сервисного обслуживания клиентов на базе российской платформы Naumen Service Desk. С внедрением высокотехнологичного решения NAUMEN оперативность обработки клиентских заявок повысилась на 20%. В настоящее время в автоматизированной системе обеспечивается централизованная поддержка более тысячи единиц разного вида оборудования – это банкоматы (ATM), кассовое оборудование, включая сортировщики и счетчики банкнот, упаковщики банкнот, детекторы валют, системы обработки монет, и т.д. Все клиентские запросы поступают в службу поддержки через единый портал самообслуживания, который является удобным каналом взаимодействия и доступен для клиентов в режиме 24х7. Обслуживание запросов обеспечивается с соблюдением регламентных сроков, в соответствии соглашением об уровне предоставления услуг (SLA). Данные по всем параметрам SLA отражаются в оперативно обновляемых информационных панелях (дашбордах).


2013. АО «Kaspi Bank» автоматизировал процессы Service Desk для поддержки пользователей всего Банка

Группа ARBYTE и АО «Kaspi Bank» объявили о результатах проекта по автоматизации процессов управления/сопровождения ИТ, а также некоторых других бизнес-процессов. Проект в АО "Kaspi Bank" интересен, прежде всего, сроками внедрения наиболее востребованных на рынке процессов Service Desk. Менее чем через 3 месяца после внедрения новой системы, банк смог оперативно получать всю информацию от всех пользователей Банка. При этом была проведена адаптация ITIL-процессов под требования заказчика и выполнен ряд интеграционных работ. Полученные результаты достигнуты, прежде всего, за счёт высокого уровня зрелости процессов банка и за счёт применения современной системы автоматизации процессов ITSM с гибкими возможностями настройки - LANDesk Service Desk, которая позволяет визуально настраивать любые объекты, формы и процессы, а также применения отработанной методики дистанционного внедрения решений компанией-интегратором.


2012. NAUMEN открыла представительство в Казахстане

Компания NAUMEN открыла дочернее предприятие в столице Республики Казахстан. Цель создания новой компании «Наумен-Казахстан» в Астане – обеспечение территориальной доступности крупнейшего российского поставщика программных продуктов и решений для бизнеса и органов государственной власти и оказание локальным партнерам услуг по поддержке продаж ПО, а также – усиление позиций на региональном рынке. NAUMEN разрабатывает решения для call-центров (Naumen Call Center), электронного документооборота (Naumen DMS), управления ИТ инфраструктурой (Naumen Service Desk). Продукты компании популярны в нефтехимической и металлургической промышленности, электроэнергетике и машиностроении, обрабатывающих производствах, финансовом секторе, сфере торговли и услуг.


2012. Terrasoft приступил к внедрению BPMonline Service Desk на Казахстанской фондовой бирже

Terrasoft начала проект автоматизации ИТ-процессов и службы Service Desk в казахстанской фондовой бирже (KASE). Проект предполагает на первом этапе автоматизацию процессов Управления инцидентами, запросами и Управления уровнем сервиса. Это послужит повышению уровня удовлетворенности пользователей, прозрачности деятельности Департамента ИТ и обеспечения непрерывности работы бизнес-подразделений KASE с учетом индивидуальных требований к уровню обслуживания топ-менеджмента. В работу запущен BPMonline Customer Portal (портал самообслуживания) для повышения эффективности и удобства коммуникации сотрудников KASE со Службой Service Desk и снижения количества прямых обращений за счет использования Базы знаний. Впоследствии предполагается автоматизация процессов Управления конфигурациями, изменениями и релизами с использованием функциональности базовой поставки BPMonline Service Desk. Автоматизация ИТ-процессов при помощи BPMonline Service Desk позволит повысить качество и доступность предоставляемых ИТ-услуг сотрудникам KASE, снизить расходы на информационные технологии и повысить эффективность управления Департаментом ИТ в целом.


2012. Компания OMNINET выходит на рынок Казахстана

Компания OMNINET реализует первый проект на рынке Казахстана. Стратегический партнер OMNINET, компания IT Exploration Services, приступила к внедрению программного продукта OMNITRACKER в компании XNET, расположенной в городе Караганда. Автоматизация процессов будет реализована с помощью программного продукта OMNITRACKER на базе шаблона ITSM Center v3. Специалисты IT Exploration Services провели обучение по администрированию платформы, что позволило реализовать подход к проекту, при котором XNETактивно участвует в проектных работах. Выбор компании XNET в пользу программного продукта OMNITRACKER был обусловлен необходимостью создания стройной структуры ИТ-сервисов, а также эффективного технического сопровождения установленных компьютерных сетей. Совместно с системой удаленного обслуживания OMNITRACKER IT Service Management Center позволит производить эффективную удаленную диагностику и решение проблем, мгновенно, в случае необходимости, подключая специализированных инженеров.


2008. «АТФ Банк» оптимизировал работу ИТ-подразделений

«АТФБанк», компании Hewlett-Packard и «Инлайн Груп» объявили о завершении проекта по оптимизации процессов управления в ИТ-подразделениях «АТФБанка». Работы, которые велись в казахстанском банке с учетом ведущих мировых стандартов и рекомендаций (ITIL), были завершены 12 ноября 2008 г. В рамках проекта были внедрены такие процессы управления ИТ, как управление инцидентами, управление изменениями, а также управление конфигурациями. Наряду с этим был разработан каталог услуг, предоставляемых ИТ-подразделениями «АТФБанка». По словам Елизаветы Рагузиной, руководителя проекта со стороны «АТФ Банка», даже на этапе опытной эксплуатации стала очевидной положительная динамика в работе ИТ-служб банка и обозначились основные направления, по которым будет вестись дальнейшее развитие процессов управления. В рамках проекта была реорганизована работа внутренней службы поддержки пользователей (отдел Help Desk): теперь все заявки пользователей регистрируются в единой точке контакта, а время их исполнения контролируется. Кроме того, все специалисты подразделения ИТ работают в единой информационной среде, построенной на базе HP OV Service Desk 4.5, которая поддерживает исполнение процессов управления. В результате оптимизации была унифицирована деятельность по внедрению изменений в ИТ-системе банка. Это позволило, с одной стороны, ускорить внедрение изменений, а с другой — снизить риски во время выполнения таких работ. По завершению внедрения процесса управления конфигурациями была разработана структура конфигурационной базы данных (CMDB) и процедуры ее актуализации, а также произведено первичное наполнение этой базы данных. На данный момент она насчитывает более 4 тыс. записей конфигурационных единиц. Дальнейшее развитие CMDB позволит построить полноценную ресурсно-сервисную модель, которую специалисты «АТФБанка» используют для расчета стоимости ИТ-услуг и мониторинга качества их предоставления. «Решение, реализованное в АО «АТФБанк», является комплексным. Кроме разработки и автоматизации процессов управления, внедрена система отчетности на базе MS Reporting Services, позволяющая руководителям ИТ всех уровней оценивать KGI/KPI процессов и видеть динамику изменения этих показателей во времени. Внедрен ряд интеграционных решений с такими программными продуктами, как MS SMS 2003, Active Directory и MS Dynamics AX, позволяющих поддерживать справочную информацию HP OV Service Desk 4.5 в актуальном состоянии», — прокомментировал результаты проекта Александр Цимбалистов, консультант компании «Инлайн Груп».


2007. Народный банк Казахстана внедрил стандарты CobIT и ITIL

АО «Народный банк Казахстана» – это крупнейший универсальный коммерческий банк Республики Казахстан с региональной сетью 593 филиалов и отделений по всей стране. В начале 2006г. руководством Банка было принято решение внедрить процессы управления инцидентами, управления конфигурациями, управления изменениями и функции Service Desk в ИТ-подразделениях головного офиса в соответствии со стандартами CobIT и ITIL. По результатам открытого тендера в качестве исполнителя проекта была выбрана компания «Инфосистемы Джет». Одной из ключевых особенностей данного проекта стала обязательная организация работ в соответствии с методикой ведения проектов, принятой в головном офисе Банка. Со стороны Банка был назначен куратор и менеджер проекта, а в рабочую группу вошли руководители и ключевые специалисты департаментов и управлений ИТ-блока.